Digital Banking Engagement needs to give consumers more control

Một trong những cách hiệu quả nhất để xây dựng mobile banking là cung cấp cho người dùng thêm sự tự do cho trải nghiệm trên di đông. Phạm vi này trải dài từ việc tích hợp các công cụ quản lý tài chính đến khả năng kiểm soát gian lận chỉ bằng một nút bấm.

Sự tăng trưởng trong lĩnh vực di động viễn thông trong những thập kỉ vừa qua khiến người tiêu dùng mong muốn hoàn thành bất kì công việc ở mọi lúc, mọi nơi. Nếu công việc có thể được hoàn thanh tốt hơn, nhanh hơn và rẻ hơn - mọi người sẽ mong muốn điều đó. Điều này đặc biệt đúng khi nói đến các thiết bị như điện thoại thông minh, đồng minh lớn nhất của người tiêu dùng trong việc hoàn thành các nhiệm vụ khó khăn trước đây.

Với sự xuất hiện của các ứng dụng cải tiến trên thiết bị di động, người tiêu dùng giờ đây kỳ vọng hoàn thành phần nhiều, nếu không phải là tất cả công việc, bằng một vài thao tác trên smart phone của họ. Các tổ chức tài chính tiên tiến đã làm cho kỳ vọng này trở nên thực tế bằng cách cho phép mọi người kiểm tra thông tin tài khoản, chuyển tiền và quản lý nhiều tài khoản thông qua một địa điểm phù hợp nhất với nhu cầu của họ.

Để cạnh tranh , các ngân hàng và các tổ chức tín dụng phải đảm bảo người tiêu dùng có các lựa chọn để hoàn thành các nhu cầu tín dụng của họ, trục tuyến, trực tiếp hay thông qua ứng dụng trả tiền trên di động. Các tổ chức tài chính đã chăm chỉ tìm tòi nhằm biến thanh toán di động thành sự lựa chọn hàng đầu của người dùng. Điều này không còn ngạc nhiên, khi bước tiến di động lần đầu tiên nắm bắt được nhu cầu của nguời tiêu dùng nhằm tương tác với các tài khoản của họ bất kì nơi đâu.

Từ việc gửi tiền từ xa đến thanh toán bằng giọng nói, các tổ chức tài chính đang đầu tư cho công nghệ nhằm đưa cho người dùng sự tối ưu tài nguyên để thanh toán theo cách của họ. Theo mFour’s Millennials Insight Project, 61% người trả lời khảo sát cho biết họ thích thanh toán, quản lý tài khoản của mình trên ứng dụng di động.

Shifting Mobile Control to the Consumer

Giving control to users entices them to interact in a mobile-first manner, managing their own level of engagement. By incorporating mobile-based tools, financial institutions enable people to be involved in every interaction while also establishing controls and mitigating fraud. This promotes a relationship between financial institution and customer that encourages them to make the most of their mobile banking app but also builds a higher level of trust.

While mobile is the fastest growing banking channel, interactions with banking apps have often been limited to basic functionality. The main reason is because many mobile banking apps are not engaging or don’t provide services that are truly valuable.

In many instances, a process can begin on a mobile device, but still requires traveling to a branch. For example, bill payments, applying for loans and opening accounts typically require customers to either visit the physical branch, or use the internet banking portal. This is not optimal for the consumer or the financial institution.

Real-Time Payment Controls

With the help of mobile-based payment controls, financial institutions have the opportunity to engage with customers daily with every payment. When traveling, consumers no longer have to notify their financial institution to ensure they’re not cut off from their accounts when making purchases outside of their typical shopping areas. Location-based services through mobile-based controls can take care of that.

Every event or transaction is an opportunity for customer engagement that is meaningful for both parties. In a manner similar to how Ticketmaster promotes Uber in conjunction with event tickets, financial services organizations can make suggestions to consumers based on the type and location of purchases they make.

Control Over Problem Resolution and Card Functionality

Chatbots have made a major impact on how people resolve such issues as seeking additional services or rebooting a router. Consumers prefer this channel over spending their time on the phone where it is questionable if the issue will actually be resolved. Chatbots are the natural progression to complete self-service.

Customer service is key to creating trusted, long-term brand affinity. By making interactions digital, convenient and instant via mobile, financial institutions can help build that trust. Alerts sent to consumer proactively mitigate service-call initiation, and two-way alerts that eliminate support calls help eliminate annoyed customers.

People also want complete control of their funds and the ability to manage their own card functions with minimal involvement from their financial institution or credit card companies. Being able to activate a new card or replace a lost card are two examples.

Consumers can benefit from personal financial tools to manage their finances and maximize the value of their funds. Through parameters, this can be done by setting card spending limits and by providing insights as to where they spend their money.

Consumer Involvement in Fraud Control

Another mobile solution gaining traction is the ability for people to combat fraud first-hand. Card controls allow consumers to turn off their card from the moment they see a potentially fraudulent charge. This functionality benefits both customer and financial institution due to the reduced loss of funds. It also gives people peace of mind to be able to help control fraud directly, often a faster response than the fraud department of their financial institution.

When given an alert, consumers can immediately flag the transaction as fraudulent, and manage legitimate transactions by annotating, tagging, storing receipt captures and emailing transactions to keep tabs on what is going in and out of their accounts.

Consumers demand convenience, functionality and instant access as a part of their banking experience. Mobile banking apps can supply mobile-based payment controls and give financial institutions an opportunity to engage customers daily. Whether it be through customized banking options or through fraud mitigating solutions, the best way to increase adoption and maintain continuous use is by giving customers more control.

Theo thefinancialbrand.com