TÁC ĐỘNG CỦA ĐẠI DỊCH COVID-19 ĐẾN SỰ THAY ĐỔI VÀ ĐỊNH HÌNH CỦA NGÂN HÀNG SỐ

Đại dịch COVID-19 đã gây ra nhiều ảnh hưởng nghiêm trọng không chỉ đến sức khỏe con người mà còn gây thiệt hại đến nền kinh tế thế giới. Đặc biệt, tài chính - ngân hàng vốn là lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro nhưng lại là một trong số ít những ngành trọng yếu có khả năng ảnh hưởng đến các nhóm ngành khác cũng như vận hành nền kinh tế. Khi khủng hoảng xuất hiện, các ngân hàng và tổ chức tài chính cần phải hành động với nhiều giải pháp khác nhau nhằm bảo vệ nhân viên, khách hàng, chuỗi cung ứng và hiệu quả tài chính để đối phó với đại dịch này cũng như thay đổi hành vi của khách hàng sau khi đại dịch kết thúc.

Tầm quan trọng của các kênh phân phối ngân hàng số sẽ tăng lên sau đại dịch COVID-19, đặc biệt là sự tăng tốc đáng kể của các xu hướng kỹ thuật số quan trọng, chẳng hạn như:

Thay đổi trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số

Kể từ cuộc khủng hoảng COVID-19, các hoạt động ngân hàng trực tuyến đã tăng lên đáng kể và các chuyến đi đến các chi nhánh ngân hàng đã giảm. Mức độ lây nhiễm cao đã buộc các khách hàng quen sử dụng ngân hàng trực tiếp thực hiện các hoạt động ngân hàng trực tuyến như một mặc định mới. Những khách hàng này càng nhận ra sự tiện lợi của ngân hàng số, họ càng ít có khả năng quay trở lại các chi nhánh vật lý. Đồng thời, các ngân hàng sẽ không sẵn sàng chấp nhận rủi ro từ sự đông đúc của các chi nhánh vật lý sau đại dịch COVID-19, cũng nhận ra sự tiết kiệm chi phí và hiệu quả mà ngân hàng số mang lại.

Bởi vì phân phối ngân hàng vật lý sẽ ít liên quan hơn sau khủng hoảng COVID-19, trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số sẽ là một lĩnh vực chính của sự khác biệt và cạnh tranh cho các tổ chức tài chính. Các kênh phân phối kỹ thuật số cung cấp trải nghiệm ngân hàng đơn giản, tập trung vào khách hàng sẽ là ưu tiên quan trọng đối với tất cả các tổ chức tài chính.

Theo McKinsey, khách hàng rất hài lòng với trải nghiệm mà ngân hàng số mang lại. Ngân hàng số có khả năng tạo điều kiện cho các hoạt động ngân hàng hiện tại và cung cấp quyền truy cập vào các sản phẩm tài chính kỹ thuật số cải tiến mới có thể mang lại trải nghiệm kỹ thuật số thực sự cho khách hàng, đặc biệt trong việc khởi tạo sản phẩm mới nhằm mang lại trải nghiệm kỹ thuật số thực sự cho khách hàng của họ.

Trong tương lai gần, chúng ta cũng có thể thấy nhiều ứng dụng ngân hàng số cung cấp trải nghiệm người dùng đơn giản và hợp lý và được thiết kế để giảm các rào cản đối với kiến ​​thức tài chính và kỹ thuật số. Điều này sẽ mở ra ngân hàng số cho các phân khúc khách hàng ít hiểu biết về công nghệ.

Digibank text and image block
Digibank image and text block

Chuyển đổi từ phục vụ sang kết nối

Một xu hướng quan trọng khác có khả năng tăng tốc là sự dịch chuyển của ngân hàng số từ phục vụ sang kết nối. Trong cuộc khủng hoảng COVID-19, khách hàng đã tạo dựng được thói quen thực hiện các dịch vụ ngân hàng thông qua các ứng dụng ngân hàng, thay vì thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng. Điều này có nghĩa là các ngân hàng sẽ cần bán nhiều sản phẩm hơn thông qua các kênh kỹ thuật số để bù đắp cho việc giảm doanh số có được thông qua các chi nhánh.

Trong một thế giới nơi các mô hình kinh doanh bán hàng và tiếp thị sẽ là ảo, các ngân hàng sẽ tránh xa các ứng dụng kỹ thuật số giao dịch thuần túy, ví dụ: các ứng dụng được thiết kế để kiểm tra số dư và thực hiện thanh toán và chuyển khoản cho những khách hàng cho phép khách hàng tham gia sâu hơn với ngân hàng như theo dõi chi tiêu cá nhân, cho vay, mua bảo hiểm, v.v.

Để thực hiện điều đó, các ngân hàng cần phát triển khả năng cá nhân hóa và tiếp thị kỹ thuật số ngang tầm với các đại gia thương mại điện tử như Google hay Amazon để xây dựng và thiết kế một mạng lưới lấy khách hàng làm trung tâm có thể cung cấp các đề xuất phù hợp để phục vụ các phân khúc khách hàng khác nhau.

Bằng cách triển khai các công cụ phân tích dữ liệu tinh vi kết hợp với quản lý và thu thập dữ liệu thời gian thực, các ngân hàng có thể biến dữ liệu của khách hàng thành những hiểu biết có ý nghĩa để đưa ra quyết định hành động sáng suốt cùng các khuyến nghị phù hợp cho từng đối tượng khách hàng. Điều này giúp nâng cao trải nghiệm trực tuyến, sự kết nối và được cá nhân hóa, thay vì một nhân viên bán hàng trong chi nhánh ngân hàng cung cấp cho khách hàng đến chi nhánh, các phân tích dữ liệu mạnh mẽ để điều chỉnh cách tiếp cận và sản phẩm phù hợp nhất cho khách hàng theo một cách tốt nhất và tối ưu nhất. Điều này sẽ tạo điều kiện cho sự tham gia và tạo ra nhiều doanh thu hơn, cả hai điều này sẽ rất quan trọng đối với các tổ chức tài chính trong một thế giới hậu COVID.

Dự đoán và áp dụng các công nghệ cao vào quá trình các kênh phân phối

Trong quá trình chuyển đổi từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng trực tuyến, các tổ chức tài chính sẽ phải cạnh tranh với nhau trên các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số của họ. Điều này sẽ tăng sự cạnh tranh và đổi mới trong ngân hàng số và yêu cầu các tổ chức tài chính thích ứng với những thay đổi và sự không chắc chắn với tốc độ chóng mặt để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ sáng tạo và có thể tạo ra rất nhiều căng thẳng về cơ sở hạ tầng công nghệ cũ.

Để theo kịp những thay đổi mà ngân hàng số yêu cầu, các ngân hàng sẽ cần phải tránh xa các công nghệ cũ để áp dụng các công nghệ kỹ thuật số nhanh và có thể mở rộng, bao gồm việc áp dụng các nền tảng đám mây và sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI). Những công nghệ này có khả năng mở rộng đáng kể, nhanh nhẹn hơn và giảm đáng kể chi phí xử lý và lưu trữ. Các công nghệ thế hệ tiếp theo như vậy sẽ cho phép các ngân hàng xử lý tốt hơn các truy vấn đến (ví dụ: chatbot tự động để xử lý các truy vấn dễ dàng và giới thiệu các truy vấn phức tạp cho đại diện dịch vụ khách hàng), đồng thời bổ sung nhanh chóng các tính năng kỹ thuật số mới.

Sự cạnh tranh mạnh mẽ trong ngân hàng số sẽ đòi hỏi các ngân hàng liên tục cung cấp các tính năng và dịch vụ sáng tạo thông qua các ứng dụng ngân hàng số của họ và cung cấp các cập nhật đó một cách nhanh chóng và đáng tin cậy. Do đó, chúng ta sẽ sớm thấy các ngân hàng áp dụng các kỹ thuật phát triển phần mềm có thể cho phép giao hàng nhanh và liên tục. Những điều này sẽ giúp giảm thời gian tiếp thị và mang lại dịch vụ kỹ thuật số mới cho khách hàng một cách nhanh chóng để có được lợi thế cạnh tranh.

Digibank text and image block

Không nghi ngờ khi nói rằng, việc cạnh tranh trong ngân hàng sẽ trở nên khốc liệt trong tương lai gần và đòi hỏi các ngân hàng phải nhanh chóng trong thực hiện các giải pháp mới để tối ưu hóa và nâng cao vị thế của mình. Những xu hướng hướng tới số hóa ngân hàng lớn hơn không phải là mới - chúng chỉ được tăng tốc bởi COVID-19. Các ngân hàng có khả năng tự biến mình thành các tổ chức kỹ thuật số thực sự và tận dụng sự phát triển và thúc đẩy các xu hướng kỹ thuật số sẽ không chỉ tiếp tục tồn tại mà còn phát triển mạnh trong bối cảnh kỹ thuật số trong tương lai.